Améliorer le support client par le coaching sur mesure
Une filiale digital d'un grand groupe a déployé Hektore pour accompagner ses collaborateurs au support client : de meilleurs échanges, plus de confiance, un service client plus performant.
Le contexte
Filiale d'un grand groupe, orientée services et produits digitaux, avec des équipes support client sollicitées au quotidien par des demandes variées et exigeantes.
Le défi
Les équipes support client faisaient face à des échanges de plus en plus complexes : gestion de la frustration client, situations tendues, et montée en compétences attendue rapidement.
- Des collaborateurs qui manquaient parfois de recul face à des situations difficiles
- Des échanges client parfois inefficaces ou sources de tension
- Un besoin de renforcer les soft skills sans alourdir les process RH
- Une volonté de progresser sur la qualité perçue du support client
La réponse Hektore
L'entreprise a choisi Hektore pour proposer un accompagnement coaching sur mesure, accessible rapidement et en toute confidentialité, directement mobilisable par les collaborateurs du support.
Déploiement rapide de la plateforme auprès des équipes concernées
Coaching personnalisé sur les enjeux concrets du support client
Accès à des coachs certifiés en moins de 24h
Pilotage RH via des indicateurs anonymisés de thématiques abordées
Une approche sur mesure
Le coaching a été orienté vers les situations réelles rencontrées au quotidien : gestion des échanges difficiles, posture professionnelle, prise de recul et amélioration de la relation client.
Échanges au support client
Travailler la communication, l'écoute active et la gestion des situations tendues avec les clients.
Posture et confiance
Renforcer la confiance en soi et la capacité à répondre avec assurance, y compris sous pression.
Progression continue
Des sessions régulières pour ancrer les acquis et faire évoluer durablement la qualité du support.
Les résultats observés
Le déploiement a permis de structurer un accompagnement concret, directement utile dans le quotidien des équipes support.
Questions fréquentes sur ce cas d'usage
Pourquoi deployer du coaching sur une equipe support client ?
Les equipes support font face a des echanges de plus en plus tendus. Le coaching permet de renforcer la communication, la posture professionnelle et la gestion des situations difficiles, sans alourdir les process RH.
Comment Hektore preserve la confidentialite des collaborateurs support ?
Les echanges avec le coach restent strictement confidentiels. Les RH accedent uniquement a des indicateurs anonymises sur les thematiques abordees, sans voir le contenu des sessions.
Quels resultats observe-t-on sur ce type de deploiement ?
Des echanges client plus clairs et apaisés, des collaborateurs plus a l'aise face aux situations difficiles et une qualite de support client percue en progression.
Un enjeu similairedans votre entreprise ?
Découvrez comment Hektore peut accompagner vos équipes avec du coaching sur mesure, déployable rapidement.
